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Combodo, éditeur de la solution Open Source iTop, explique comment il a accompagné l’opérateur de services télécom et informatique TIMS dans son projet ITSM : contexte du projet, passage de la version gratuit à la version payante et conclusions.
TIMS utilisait depuis 4 ans iTop Community (version gratuite de la solution iTop disponible en open source). L’entreprise a récemment décidé de passer à l’offre Professional pour offrir à ses équipes des possibilités plus étendues et accélérer la mise à disposition de fonctionnalités « métier » attendues en interne.
L’ITSM joue aujourd’hui un rôle central dans l’activité de TIMS. Il constitue le noyau central des outils de production de l’entreprise. Les échanges entre les applicatifs métiers en place et iTop sont nombreux et peuvent aller dans les deux sens.
Avant de prendre la décision de migrer sur iTop Professional, Denis Perotto, Directeur général de TIMS, constatait au sein de ses équipes une certaine insatisfaction quant au temps nécessaire pour développer des fonctionnalités dans iTop. Les développeurs étaient souvent mobilisés pour des adaptations du datamodel de l’outil, pour lesquelles ils étaient contraints d’utiliser le langage XML, avec lequel les évolutions sont parfois difficiles à suivre (vérifications nécessaires entre chaque version). Ces tâches austères et répétitives éloignaient les développeurs de travaux plus stratégiques et épanouissants.
Les métiers, de leur côté, manifestaient des signes d’impatience souvent liés aux itérations jugées trop longues entre les spécifications et la réalisation. Enfin, les interfaces graphiques elles-mêmes n’étaient pas satisfaisantes, car peu conformes à un design moderne. En cause, la lourdeur de la maintenance liée à l’utilisation systématique du XML. Par ailleurs, les termes métiers utilisés selon les interfaces étaient hétérogènes et créaient des confusions pour les utilisateurs.
D’où la décision de passer à iTop Professional. Après une migration, un grand changement se fait sentir chez les développeurs de TIMS : ils sont désormais concentrés sur les fonctionnalités clés d’iTop, et non accaparés par des aspects secondaires à faible valeur ajoutée. Le rythme de publication a ainsi pu être amélioré. En moyenne, l’équipe met en production de nouvelles fonctionnalités ou des ajustements toutes les semaines.
