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Le journal du Libre

Le Big Data au service du social commerce

lundi 27 août 2012

Ainsi, le contenu généré par les consommateurs s’avère riche en informations qui sont composées d’opinions, de commentaires et retours d’expérience pouvant être utilisées afin de permettre - par exemple - l’entraide entre consommateurs. Le contenu peut également être jumelé à d’autres données compilées en amont par des sociétés tierces, telles qu’un service client ou un service marketing. Dès lors, les commerçants et les spécialistes du marketing mesurent aisément les avantages de disposer de données pertinentes sur les comportements d’achat en ligne, les goûts et les habitudes de leurs clients.

Toutefois, obtenir ce type d’information ainsi qu’une vue globale des retours consommateurs demeure - dans l’esprit du plus grand nombre - une démarche chronophage et fort couteuse. La réalité est tout autre, et aujourd’hui tous les experts marketing et les commerçants devraient être impatients de disposer de ce type de données pour les raisons suivantes :

- les données sont immédiatement accessibles et sont de surcroît une source d’information pertinente et d’actualité, puisque rédigées par les utilisateurs,
- c’est un moyen de connaitre le client de façon très précise puisque les données sont fournies dans un langage naturel et accessible. Il est alors aisé de cibler pratiquement au cas par cas,
- plusieurs points de contact de la marque sont de fait créés- en utilisant une source on peut gérer ces différents points de contacts à travers différents canaux,
- tout ce contenu est utilisable dans divers départements d’une société et peut simultanément détruire le fameux phénomène d’isolement existant entre ces derniers. Ainsi, les commentaires, positifs ou négatifs, des consommateurs à propos d’un produit donnent matière à réflexion au département du développement produit leur permettant ensuite d’appliquer le retour consommateur à d’autres produits.

Richard Anson, fondateur de la société de services de social commerce Reevoo, explique : « L’explosion des volumes de données numériques et le social commerce fournissent aux marques un nouvel éclairage sur les consommateurs, ce qui permet aux entreprises d’établir le profil de leurs clients et de mieux les comprendre, ainsi que d’identifier leurs partisans et détracteurs. ».

Il ajoute : « Les marques et les entreprises disposent ainsi du véritable point de vue de personnes authentiques. Le social commerce révèle les attitudes envers une marque sur le plan général, des problèmes particuliers (positifs ou négatifs) et, contrairement à une idée largement répandue, il peut être quantifié de façon significative. L’activité sociale peut être considérée comme un baromètre pour les marques, et celles qui passent à côté de cette précieuse ressource risquent de se laisser distancer par des concurrents plus perspicaces. »